«Мама говорила – дурак, дураку рознь…»

 - Форест, «Форест Гамп»

На всякого мудреца довольно простоты. Как я уже понял, в основном, статьи этой серии способны читать, и читают, люди достаточно вменяемые, этичные*, целеустремлённые и последовательные, к тому же хорошо знающие чего они хотят на самом деле. И хотя я честно пытаюсь давать, и подавать, материал статей в удобной, приятной и максимально приемлемой для понимания форме, они всё-таки плохо годятся в качестве праздно-развлекательного чтения. А значит, и нет никаких причин снижать планку до уровня «pulp fiction». Будьте готовы к суровой правде в чистом виде. Стилем я, правда, жертвовать не хочу – он вполне живой и доходчивый.

Серия статей «Коммерческая недвижимость в контексте»

Статья №8: «КПП. Посторонним вход воспрещён! – проблема квалификации клиента как покупателя на ваш объект»

Часть 1

Наблюдательный читатель, к этому моменту, вполне мог и сам вычленить две ключевые проблемы, последовательно встающие перед владельцем в случае необходимости продажи его бизнеса и/или недвижимости. Это первое – кому продавать, и второе – как продавать. Я уже писал в ранних статьях этой серии и по первому и по второму вопросам. Но хочу дать существенное прояснение, связанное с катастрофическим недопониманием у публики неизбывной важности и крайней необходимости в теснейшей увязке, и самой плотной координации, между этими двумя вопросами в процессе продажи объекта. Дело в том, что всё, что делается для достижения такой цели, всё-всё, вплоть до последних подписей под соответствующими документами и подтверждением банковских операций связанных с оплатой, и даже несколько дальше,- всё это целиком,- относится к процедуре продажи, является нею и весьма, очень сильно и в любой другой превосходной степени, зависит от согласованности так называемых мелочей и деталей, из которых она и состоит. Многие ними пренебрегают или просто (абзац полный!!) не видят. Вот об одной из таких «мелочей» мы здесь и потолкуем. Начали. 

 
Так вот. Не заблуждайтесь! В любом случае, основную ответственность за правильное течение всего процесса продаж и осуществление самой сделки несёт, как правило, сам владелец объекта. Это - как правило, хотя и вовсе не обязательно. Просто нелегко бывает найти кого-либо, кто будет достаточно надёжен, компетентен и, при всём этом, согласится взять на себя  такой груз – всю ответственность по обеспечению проекта успешной продажи. Особенно на профессиональной основе. «Когда человек берёт на себя ответственность за кого-то другого – это не нуждается в аплодисментах. А то все станут озираться на редкие звуки в глухой тишине» - писал в культовых «Фальшивых зеркалах» настоящий, стоящий писатель и умница большая - Lukian. По другому, правда, поводу – но, в нашем случае, подходит необыкновенно. Изящная и точная фраза.

  «Сочувствующих» всякого рода хватает, но это скорее видимость участия под общим девизом – «может, вдруг, если, случайно, и так далее – что-то, бог даст, и получится, то вот тогда-то и …»!   Мало кто скажет вам: «Да, я продам ваш объект – условия такие-то».  Эта разница в подходе принципиальна: она-то, как раз, и определяет будущий итоговый результат, показывая, есть ли у человека знания, уверенность и технология  для такой, х-гм, ноши - или это очередной «передаст», как бы он сам себя не считал и не называл. Таких пруд пруди в этой сфере, и поэтому владельцу обычно приходится тянуть весь воз процесса продажи самому, вместе с кучей таких вот «помощничков» и «сочувствующих»  на этом возу (куда сам же их и посадил!). Вот это уж точно не обязательно! Более того – вредно, опасно и обременительно для всей процедуры продажи и её исхода. 

Продажа это общение – от «А», и  до «Я», в рафинированном виде. Другой вопрос – с кем, когда, как и с каким возможным результатом. Понятно, что когда, и если,- вами успешно и обильно сделан исходящий поток, в виде соответствующего продвижения и рекламы по вашему объекту, вы получите, и неизбежно, входящий поток - в виде интереса и спроса на него. Этот поток может сбить с ног в прямом и переносном смысле слова (интересы бывают разными). Он мутный - весь общий входящий поток в полном объёме, с «мусором». Звонить (не дай бог – приходить!) будут самые разные люди, с самыми разными, иногда просто идиотскими, идеями и предложениями. Потребуются очистные фильтры, мощные и эффективные. Вам не нужен весь этот спам* – пустая трата времени – вам нужен один, но компетентный, контакт с ключевым человеком. Вам, в процессе, надо будет иметь возможность быстро отделять «злаки от плевел», хотя бы для того, что бы просто не потерять и не упустить этот самый контакт в разношерстном хоре «заинтересованных лиц», а есть и другие ещё факторы, на упоминание которых здесь просто нет ни места, ни особого желания. Их много и они не особо приятны. Во весь рост (когда в это упрётесь, что неизбежно) встанет проблема квалификации* клиента, желательно максимально точно – оно, или не оно – и с минимальной потерей времени, сил и внимания, потраченных на так называемых «компостеров».  Людей, в общем-то, бесполезных, ненужных вам, а часто и просто вредных, пусть даже это скрытно и, на первый взгляд, незаметно - по нанесённому вам (в том или ином виде) ущербу. Должна быть чёткая, применимая на практике система, которая позволяет достигать такого результата. Определённая последовательность действий и функций, благодаря которой именно вы будете контролировать входящие линии коммуникации так, что бы, как высказалась когда-то Сердючка, «у нас всэ було, и нам за ето ничого нэ було!» Технология такая нужна - и она, конечно, есть. А как же! Мы живём в век технологий. Но! Тут есть одно большое «но». Здесь мне хочется уделить особое внимание одной очень важной, но серьезно заблокированной неэтичным окружением и целенаправленной подавляющей деятельностью большинства СМИ, способности человека - способности видеть различия, сходства и тождества. Эта способность является основой разумности и здравомыслия, без которых и речи быть не может о сколько-нибудь последовательной технологии, а тем более, о её достойном применении. 

Технология не допускает произвольностей и случайностей, иначе это и не технология вовсе. Но так уж получается, что понимать, воспроизводить и применять определённую технологию в точности – почти недостижимая роскошь для т.н. «нормального», среднего «хомо сапиенса», в его обычном, теперь, состоянии. Не будем уже говорить о самом создании действенной технологии. Это уж точно удел избранных. Люди, увы, не равны в этом мире, что касается их достоинств и способностей. Как правило, судьба любой технологии, когда она попадает в руки обывателя, практически предопределена. Что он с ней сделает, как поступит? Типичный сценарий таков: толком ничего не изучить, ни фига не понять, ничего не сделать, чтобы эти знания стали ясными, усвоенными и применяемыми на деле, а потом побыстрее всё это отбросить как гадюку и забыть что страшный сон. Наплевать им, что эта технология неизменно давала должный результат до них, и будет давать после – всегда.  Ну, а делать-то что-то надо! - поэтому вакуум, в последствии, заполняется какой-то немыслимой отсебятиной, слепленной из чего ни попадя, в «полёте творческой мысли» или «гениального прозрения»! И тут же попытаются поставить эту полную лабуду и дикий бред на пьедестал из костей руководителя, «монументом святой веры», как Новую Технологию! Это тоже типично и даже популярно у определённого типа «типа персонала». Работодатели это хорошо знают.

Стремление исказить, сломать или извратить любую работающую структуру, абсолютно предсказуемо и почти инстинктивно у большинства людей, в наше время, что полностью объясняется нижайшей способностью к осознанию и воспроизведению данных. Такова заслуга современной «магнитофонной», по-другому и не назовёшь, системы образования (!?), которая, по-моему, кроме такой неспособности, больше ничего толком и не образовывает. Опять-таки, увы!

Отступление длинное, но оправданное. Эта статья, как, впрочем, и вся серия целиком, посвящена технологии продаж в сфере коммерческой недвижимости и бизнеса. И я очень надеюсь, что вы не принадлежите к той категории публики, о которой упоминалось выше по тексту. Судя по откликам на предыдущие публикации, эта  моя надежда уместна и оправдана. В подавляющем большинстве случаев, по крайней мере, и слава богу.

Итак. Перефразируя известную цитату Сенеки о целесообразности можно дополнить эту мысль так: глупо быть ветром в парусах тех, кто не знает куда плывёт!  Дальше – больше. Не удивляйтесь, но ниже пойдёт практически должностная инструкция для регистратора* приёмной. Первое и главное предварительное условие – сколько бы вы не давали единиц продвижения (объявлений, баннеров, писем и т.п.), в каждой из них должна быть заложена возможность простой и доступной связи для отклика. В нашем случае – номер мобильного телефона это просто идеально. Номеров более двух-трёх давать не надо, и, тем более, не надо, что-либо ещё – никаких там (дополнительных и «на всякий случай»!) факсов, е-мейлов,  стационарных телефонов и т.д.  И это должны быть телефоны одного человека, непосредственно ответственного за приём и регистрацию входящего потока, не обязательно самого владельца и даже очень, очень(!) желательно, чтобы не его!  Два телефона от разных операторов одного и того же  человека – супер! То, что надо. Все входящие обращения должны идти только на него одного. Несмотря ни на какие попытки (они обязательно будут – уж поверьте!) «прыгнуть через голову» и выйти на самого руководителя, уполномоченного или владельца.

Тут важно понять – ни у кого нет права на первый контакт и начальное общение с проспектом*(возможным будущим покупателем), кроме как у ответственного за этот контакт терминала – регистратора. Позже узнаете почему. Кому бы  из участвующих в продаже людей не позвонил проспект, он должен быть корректно, но чётко и жёстко, направлен к регистратору, на его телефон. «Да, Вы правы, этот объект нами продаётся. Вам нужно звонить такому-то терминалу, по такому-то номеру… Звоните прямо сейчас!» -  и немедленно прекратить связь, механически,- просто нажать сброс! Вот пример общения в этом случае, и только так, или таковому подобно. Без сюсюканья, показухи, добавленной важности (понтов – говоря по-русски!!) и прочих неуместных  глупостей.

Это, так сказать, рудименты - необходимые предварительные условия, при наличии которых возможно основное действие  – то есть: лишнее убирать, а нужное пропускать и ускорять. Каковое действие, собственно, и является квалификацией потока частиц (в нашем случае – проспектов). На нашем сленге это «К.П.П.» - по первым буквам названий трёх основных шагов получения продукта №1 поста регистратора: «Человек, квалифицированный как полноценный  проспект на покупку объекта и переданный (допущенный) к уполномоченному терминалу для последующей работы с ним».  Определение пригодности именно этого человека в качестве проспекта, это и есть квалификация, и это каждый раз алгоритм из трёх последовательных шагов:

КОММУНИКАЦИЯ – ПОМОЩЬ – ПОРЯДОК__


*Спам - (от англ. spam – мясной фарш, молодёжный сленг - мусор) – ненужная, бессмысленная или непонятная, часто навязанная помимо воли, информация. 
*Квалификация - (от лат. qualis - какой по качеству) - 1)определение качества чего-либо, оценка чего-либо. 2) Уровень подготовленности, степень годности или соответствия  для чего-либо.
*Регистрация - (от англ. registration; нем. Registrierung. 1) Запись лиц, фактов или явлений с целью контроля и  учета. 2) Спец. термин администрирования в бизнесе – действие по обеспечению полноценного контакта и приведению к пониманию (о порядке действий, возможности сотрудничества и прочее подобное).
* Проспект (спец.)  —  потенциальный потребитель товаров и/или услуг.
*Этика - (греч. ethika - от ethos - обычай, нрав, характер),  в совр. философском  знач. – разумность в выживании индивидуума, действия, направляемые самим человеком  на себя самого для улучшения выживания как личного, так и своих сфер жизни в целом (семьи - своего супруга и детей; партнёров и друзей – в составе своих групп и сообществ; всего человечества – всех рас; всего живого – флоры и фауны; материального мира – физической вселенной; духовного мира и бесконечности, или бога).
*Кнопка (спец.) —  естественная, незамедлительная и почти рефлекторная реакция человека на определённую идею, концепт или явление.
 *ТРК  – торгово-развлекательный комплекс.